Спринт-история о том, как мы не стали писать регламент

При обсуждении факапов прошлого, пожаров настоящего, планов будущего, всегда находится тот, кто вывешивает на доску проблему «недостаточно налажены бизнес-процессы». Спасибо, кэп! Но как их наладишь, когда их так много, еще и всё меняется постоянно, и кони бегут, и избы горят.

И вот во время обсуждения лавины факапов по клиентским заказам, один наш любимый душнила написал: «Отсутствует регламент принятия клиентской заявки». И в целом, он даже был готов взяться за этот эпохальный текст (поверьте, если бы взялся он, то текст точно вышел бы эпохальный).

Но! Мы же как-то принимаем клиентские заказы и как-то даже попадаем результатом в требования, а значит, какой-то регламент уже есть. И он даже как-то исполняется. Даже если он не зафиксирован на бумаге, даже если он не прописан в должностных инструкциях. Плюс у нас были огромные сомнения, что хотя бы кто-то сможет осилить до конца новый душный регламент. А на то, что его запомнят и будут исполнять, было еще меньше надежды.

Но мы же не зря столько лет изучаем и практикуем наследие Голдратта (Теория Ограничений). Там есть ряд правил, которые нужно соблюсти, чтобы формулировка проблемы стала формулировкой настоящей проблемы. Мы решили, что прежде чем работать над регламентом, стоит поработать над формулировкой проблемы.

Для начала, мы избавились от претензии ко всему процессу принятия заявки и попытались понять, почему мы вообще к нему пристали. Ответ прост: потому что клиенты на позднем этапе требуют внести изменения в заказ. Но это тоже не тянуло на хорошую формулировку. Вряд ли мы что-то сможем сделать, чтобы клиенты перестали требовать (хотя можно закрыться, точно перестанут). А еще говорят, что начинать надо с себя. В итоге мы пришли к такой формулировке: «Выполненный заказ не соответствует ожиданиям клиента».

Для нас такая проблема прозвучала даже воодушевляюще. Ожидания! Это же то, с чем надо работать! Работать с ожиданиям звучит как более перспективное и интересное направление, чем работать с регламентом принятия заявки. И тогда в случае успеха мы не просто уменьшим количество переделок, мы еще и получим куда более удовлетворенного клиента.

Я обожаю истории и аллегории. Поэтому напоследок анекдот:

Будьте аккуратны в формулировке желаний и проблем ❤

Мой телеграм-канал, где я оповещаю о новых заметках и делюсь короткими инсайтами и мыслями, которые не попадают сюда. Ещё там можно обсуждать идеи и смотреть на ТОС с разных сторон вместе с другими